单运滔老师医院科室精细化管理技巧心

医疗营运单运滔老师

——医院科室精细化管理技巧“心”时代

课程背景：

随着我国医疗改革的不断深入与发展，医疗管理模式、发展模式、精细化管理模式、服务模式正在经历前所未有的大变革。年的十四五规划中，已经明确未来中国大健康事业、医疗行业、医疗机构的发展方向与目标。面对时代的变革，国务院办公厅由在年6月4日发布了《国务院办医院高质量发展的意见》，要求力争五年的医院发展的三转变，三提高。医院在五年时间内，从规模扩张向质量效益转变，从粗放式管理向精细化管理转变，从注重物质要素向人才要素转变。真正做到医疗质量、服务效率、收入待遇三提高，不断增加各级公立医疗机构的综合能力。同时国家医政医管局也于10月14日向外公布《医院高质量发展促进行动（-）的通知》明医院快速发展的具体要求。将建设临床重点专科群、建设高质量人才队伍、医院、提升医疗质量水平、提升患者体验度、医院综合管理能力写入其中。医院发展规划医院精细化管理管理的新要求，也在最新的《医院评审细则》医院综合精细化管理能力、科室中层管理能力、医院体现能力、员工绩效提升能力、患者服务感知能力做出了新的定义与要求。医院精细化管理能力，落地科室中层医院发展的核心课题。本课程将从医疗市场发展规律、政策引导导向、管理理念剖析、管理工具使医院管理疑惑，医院精细化管理能力。

课程收益：

●严谨地分析医疗产业内外精细化医院灌输全民精细化管理服务理念；

●建立有效的管理客户精细化管理服务系统以分配和利用有限的各种资源激发盈利；

●利用服务资源及客户分析方法提高领导决策力；

●通过现场的演练提升沟通能力，掌握中层管理沟通技巧

●帮助提升管理团队主动意识，完善良好工作心态，增加团队忠诚度；

●帮助规划管理者的职业方向与自我角色，提升管理团队工作效率；

●医院梳理智慧互联网医疗模式架构，导入智慧管理数据模型与解析；

●医院分析绩效管理理念，梳理绩效引导下的人才梯队建设；

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：院长、科室主任、护士长、中高层管理人员

授课方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+沙盘体验+情景模拟+实操演练

课程大纲

第一讲：医院管理挑战

一、医疗管理发展解析

二、医疗管理模式的迭代更新

三、医疗管理需求的改变

四、当下医疗管理模式的案例解析

第二讲：有效管理体现价值

思考讨论：1什么是管理

一、什么是管理

二、管理管什么

三、管理是管理的生命力

四、管理者管理的四维要素

五、管理的职能与循环

六、影响管理者管理的五大难点

案例：1部门不良事件，是主动上报，还是内部消化

第三讲：管理角色定位

思考讨论：1管理者在日常管理中扮演什么服务角色

一、管理者的三个角色

1、管理者是最好的表演者

2、角色一：上级前

3、角色二：同级前

4、角色三：下属前

二、管理者的八大角色错位

三、角色代表了谁？

思考讨论：1管理者代表了谁？

1、管理者角色的七个代表

2、管理者不代表

讨论：1.什么是好管理者？

2.好管理者应该具备什么条件？

第四讲：医院精细化管理管理定义

一、医院精细化管理管理

1.医院精细化管理

2.何为精细化管理管理

二、精细化管理就是生命力

1.三分战略，七分精细化管理

2.精细化管理管理就是核心竞争力

三、精细化管理管理的细分

1.组织精细化管理管理

2.个人精细化管理管理

四、影响精细化管理管理的因素

1.外部因素

2.主体因素

五、精细化管理管理者的执行素质

1.精细化管理管理者的主要素质

2.精细化管理管理培养方法

3.改变精细化管理管理外因的方法

第五讲：精细化管理管理技巧步骤与流程

一、目标与计划

1、什么是目标

2、什么是计划

3、制定目标与计划的重要性

二、部门测量，合理定标

1、合理确定目标的十步流程

2、目标制定的误区

三、计划明确，重在结点

1、计划设计的要点

2、计划实施的步骤

3及时奖励少批评

四、目标与计划的结合

1、目标是头，计划是身、结果是尾

2、计划根据目标要及时调整

第六讲：上传下达服务的沟通技巧

一、沟通沟通的四个标准

1、标准一：预见问题主动沟通

2、标准二：兼顾对方感受

3、标准三：触及问题核心

4、标准四：善用EQ化解矛盾

二、各级服务沟通技能

1、与上级沟通艺术

2、与同级协调沟通艺术

3、与下属的协调艺术

4、患者的沟通

5、沟通的障碍

6、有效沟通的原则

7、沟通中的倾听技巧

8、沟通中的说的技巧

9、管理者管理沟通

第七讲：医疗团队管理核心工具

思考讨论：什么是工具

一、工具一循环管理（PDCA）

二、工具二S管理

三、工具三QCC管理

四、管理工具四RCA管理

第八讲：医疗+智慧互联网的管理应用

一、医疗+智慧互联网定义

二、国内互联网+医疗项目解析

三、腾旭互联网+医疗项目解析

四、公立体系互联网+医疗项目解析

五、互联网+医疗领域解析

第九讲：高绩效下的团队执行

一、医疗绩效模式解读

二、医改后的中国绩效模式

三、绩效的合理使用技巧

四、绩效如何提升团队执行能力

单运滔老师简介

单运滔老师

医院运营管理专家

医院报刊与

新媒体传播委员会副秘书长

中西医协会教育与管理分会委员

中国整形美容协会医学教育与管理分会委员

北京大学上海交大同济大学复旦大学

厦门大学华侨大学浙江大学兰州大学特聘讲师

国家职业规划师

国际ACI注册培训师

浙江省护理员资格认证讲师

8年医院品牌、服务运营实战经验

10年医院、科室精细化管理经验

实战经验：

☆8年医疗机构品牌、服务实战经验，医院的医疗服务、科室运营、科室品牌塑造、新媒体营销、医院服务团队打造等培训，医院、浙江中医院、西医院、医院、医院、医院、医院、，累计授课近场次，深受医疗机构和医务工作者的追捧与喜爱。

☆10年医院医教科室工作经历，从医院服务窗口岗位、科室运营、医院体系管理等医疗行业不同层面的岗位历练，累积大量结合一线工作者实际的服务管理经验。在医疗体制改革不断推进，两票制、医生多点执业、民间资本涌入的情况下，医院新运营思医院运营管理方法。

主讲课程：《高效协作——医疗团队高效协作与沟通技巧》

《职业卫生预防管理》

《医院服务“心”时代——医疗服务体系建设与管理》

《落地有效，质控有方——医院9S精细化管理技巧》

《突显品牌，有效传播——医院品牌新媒体宣传技巧》

《凝聚团队，扎实技能——护理团队职业素养锻造》

《学科发展，人才建设——医教建设与内训讲师塑造》

《医者仁心，持续关爱——医患关系维护与患者增量》

项目案例：

▲医院进行“医疗服务体系搭建”项目

医院梳理服务体系，组建服务督导师团队，指导编辑、拍摄《医院服务手册》

▲医院进行“医疗9S管理落地”项目

为医院打造9S医院整理有序，品质升级。为医院每年降低25%成本损耗

▲为叙永卫生服务中心进行“医院品牌运营”项目

从新设计叙永社区卫生服务中心医疗品牌，医院年门诊量、住院量、经营量30%的提升

▲医院进行“医院员工、患者满意度调研”项目

项目辐射员工人，患者人，医院医院接诊能力。

▲为湖南省护理系统进行“护理多师化管理服务督导师”项目

为湖南省护理团队多师化管理，护理服务落地培养了大批专业护理服务人员

讲课风格：单老师结合中医问诊技术，开创了医疗机构望、闻、问、切的授课方式从根本上帮助医疗机构提升现状获得利益，把握成人的认知规律，鼓励学员参与，引导学员思考，使其在轻松愉悦的课堂中思考自身，学习技能。

1.望：暗访机构从走访中找到医疗机构实际提升的要点。

2.闻：与医疗机构中高层进行调研，从座谈中寻找突破口。

3.问：问患者问基层，最合适的是最有利的，最简单的是最高效的。

4.切：课程切中要害，通过调研讲解课程，给予提升绩效方法。

课程结束是课程真正的开始，单老师将根据课程效果与实际情况，跟踪落地课程内容。有落地才有效果。用医学的严谨态度面对每一位学员，用医神阿波罗的精神服务每家机构，用不为良相，则为良医的理念服务中国医疗。

服务过的客户：

公立医疗机构

医院

上海市普陀区卫健委、浙江省卫健委、苏州市卫健委、成都市卫健委、枣庄市卫健委、西昌市卫健委、贵州毕节市卫健委、长兴县卫健委、医院、医院、医院、医院、浙江中医院、北医院、医院、医院、医院、西医院、医院、医院、医院、医院、浙江大学附属二院建德分院、医院、医院、医院、医院、医院、医院、医院、医院、重钢集团附属总院、武汉钢铁集团附属总院、武汉钢铁集团附属二院、医院、医院、、医院、医院、医院、医院、、医院、医院、河南科技大学附属二院、温县妇幼保健院、医院、医院、医院、医院、医院、医院、乌鲁医院、医院、医院、医院、医院、

医院

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部分客户评价：

感谢单老师精彩的培训。单老师详述了部门组建设的人、财、事、物的重点管理方向，及相关人员的配合方法，我们以前一直认为做好事的第一要素的是管理，现在我们清楚，应该是人；以前我们认为要教育员工做好工作，现在我们明确应该引导他们去做。单老师的培训让公司领导班子转换了思路，令人耳目一新。

——医院

这是一个不睡觉，而且学员越来越多的培训。单老师通过许多生动的案例，幽默的笑话让我们的医务人员坐了下来；又通过这些案例、笑话引导出一个又一个的团队管理技能，我们的员工学的快乐，理解到位。

——浙江大学

培训的目的不是学会了什么，而是被引导着，自己去学习。被单老师“折磨”了两天，两天以后，单老师让我们明确了医务人员职业素养化的含义，并且学会了思考，谢谢。

——医院

理论与实践相结合，语言生动幽默，知识真实专业，内容易学易懂易复制。他是具备深厚理论功底的实战家。

——医院

单老师博学强识、眼界开阔，授课方式新颖独特、语言诙谐幽默、表情丰富有趣，案例通俗易懂、切合理论，课堂氛围活跃。善于把握成人的认知规律，鼓励学员参与，引导学员思考，使学员在轻松愉悦的课堂中学习职业技能。——西医院

授课案例：